Desde que cheguei na Tailândia tenho prestado atenção a algumas peculiaridades. Provavelmente por estar imersa em uma cultura tão diferente da nossa, com uma língua e um alfabeto completamente desconhecidos pra mim, há algumas coisas que saltam aos olhos. Como não consigo deixar de pensar em termos empreendedores ou melhor, em o que estou aprendendo com cada uma das coisas, achei por bem reunir em um post essas observações, podem vir a ser bastante úteis pra mim no futuro – e espero que para vocês também.

Provavelmente essas lições já devem estar escritas em milhares de posts por aí – o que fez diferença pra mim é que as estou vivenciando de uma forma completamente diferente – e surpreendentemente simples.

Lição #1 – Seja direto

Eu sou uma pessoa que fala muito. E percebo que muitas vezes temos a tendência de superexplicar as coisas, encher de detalhes técnicos, informações e tudo mais. Aqui na Tailândia vejo todos os dias nas coisas mais simples a prova de que “menos é mais”. Na escolha de uma massagem, por exemplo, havia apenas quatro tipos: Thai massage 1 hour, Thai 1/2 hour, Foot 1 hour, Foot 1/2 hour. Sem explicações de métodos, sem floreios de como é feito, herbais, óleos, e qualquer coisa que geralmente achamos fundamental colocar no anúncio de um produto ou serviço. E sem 30 tipos levemente diferentes um do outro pro cliente escolher.

Se o cliente perguntar, excelente que quem presta o serviço tenha na ponta da língua como responder a essas questões, ou obter pequenas personalizações. Na prática, pouca gente pede. E inundar seu cliente de informações num mundo em que já vivemos tão cercados delas, pode mais confundir, aumentar o tempo de decisão de compra ou mesmo levar à desistência dela. Claro que há casos e casos, mas meu chute sortudo é que seu produto/serviço está mais para a simplicidade do que pra complicação, ao contrário do que você pensa. E mesmo produtos ou serviços complexos podem ser vendidos de maneira simples a facilitar a comparação e percepção de valor. Faça esse exercício de deixar somente as informações essenciais bem à vista e teste o resultado.

 

Lição #2 – Antecipe-se ao seu cliente

Não estou falando de contratar nenhuma pesquisa de tendências ou consultoria de inovação. Estou falando apenas de calçar os sapatos do seu cliente e fazer o percurso de compra do seu produto e serviço como alguém que nunca tivesse comprado antes (e depois você pode repetir com aquele que compra sempre, pode trazer insights incríveis).

Entrou num restaurante? Claro que o cliente quer ver o cardápio, não precisa esperar pedir. Claro que ele vai precisar de um tempo pra decidir, mas fique atento pra ele não ter que ficar te procurando nessa hora. Pediu? Pode tirar todos os cardápios da mesa, ou no máximo deixar um à mão para caso ele queira alguma coisa. Comeu? Ele provavelmente tem dois caminhos: pedir mais alguma coisa (cardápio na mão de novo) ou pedir a conta. Veio a conta? Não espere pra trazer a maquininha separada, no Brasil quase todo mundo paga com cartão. Tem mais gente na mesa? Traga a conta dividida pelo número de pessoas, pra evitar tempo desnecessário gasto do cliente fazendo contas. São bobagens, coisas simples, mas que fazem absoluta diferença na experiência de compra. E não, você não precisa de uma consultoria complicada pra descobrir essas coisas sozinho. E isso pode ser feito para qualquer negócio, não apenas o simples exemplo que eu dei. Eu só percebi ele claramente aqui porque eu não falo palavra de Tailandês, nem os garçons de inglês, ainda assim consegui ter uma excelente experiência de compra em todos os lugares, só porque eles ficam atentos a essas coisas.

Pra ajudar: tem um mapa de Design Thinking, chamado mapa da empatia, que serve pra auxiliar você a calçar as sandálias da humildade os sapatos do seu cliente.

Mapa da empatia do Ainda que Tardia.

Mapa da empatia do Ainda que Tardia.

Lição #3 – Invista em fazer bonito

Acho incrível como os tailandeses são caprichosos nos detalhes. Realmente não custa muito um carinho com a sua entrega, e vai com certeza saltar aos olhos do cliente. De novo: não estou falando de coisas caras menos ainda de serviços de luxo. A comida de rua que vem entregue com uma apresentação linda já faz uma incrível diferença. Já paguei muito mais caro do que os 60 bahts (cerca de 6 reais) por uma comida nem de longe tão bonita quanto essa abaixo.

Street Food Bangkok

É ou não é um mimo?

Um dia estava presa no trânsito louco de Bangcoc e o ônibus parou logo abaixo de uma escada do Skytrain, onde havia vários vendedores ambulantes. Fiquei fascinada por uma mulher que, agachada numa posição impossível pra mim, arrumava diligentemente seus produtos para exposição. Eram pulseiras, colares e outros acessórios feitos à mão, provavelmente por ela mesma. Porque não demonstrar carinho com o seu produto? Mais uma vez: não havia embalagens caras, não havia estudo de design ou vitrinismo. A moça simplesmente organizava os objetos na canga testando a melhor composição para valorizar seu produto.

O que é a flor que falta no seu prato? Como a visualização do seu produto ou o capricho na entrega podem fazer seu cliente sair encantado?

 

Lição #4 – Entenda, respeite as particularidades do seu cliente e seja sincero

Estou sofrendo horrores com a comida na Tailândia. Sim, é considerada uma das cozinhas mais saborosas do mundo, mas a característica principal deles é despertar pelo menos três sabores diferentes em cada prato, e quase sempre o doce está presente. Eu não sou mesmo fã de açúcar e estou numa cruzada pessoal para achar alimentos salgados por aqui. Entrei num restaurante, olhei o cardápio em inglês que me foi dado, tentei achar coisas que tivessem “salty” na descrição. Veio a gerente em meu socorro, pedi “salty” e apontei pros pratos. Ela me indicou um, perguntei de outro, ela fez cara de mais ou menos. Sem achar ruim que eu tivesse pedindo por algo que eles não estão habituados, ela fez o melhor por mim sendo sincera a respeito do seu produto.

Se seu produto ou serviço atende “mais ou menos” às necessidades do cliente, deixe isso claro pra ele. Além de garantir a satisfação da compra provavelmente você também garante uma recompra. E se o cliente decidir que não vai comprar de você porque não atende ao que ele precisa no momento, fique certo que garante uma indicação pela honestidade.

 

Lição #5 – Seja eficiente

Essa tem um pouco a ver com a lição #2, você só consegue ser eficiente se olhar o negócio com os olhos do seu cliente. Fui numa massagem tailandesa, a mais recomendada por ser da escola de medicina do templo de Wat Pho. Ainda me surpreendo com a eficiência asiática em tudo. É em duas casas separadas que funciona a massagem, uma a recepção e a outra o local que os clientes recebem a massagem. Como o fluxo de pessoas no templo pode vir dos dois lados e acontecer de você dar de cara primeiro com casa de massagem antes da recepção, tem uma seta vermelha bem grande apontando pra outra casa indicando que você deve passar primeiro nela.  Além disso, ao receber a ficha de espera para ser chamada fui informada que o tempo de espera estava de 20 min. Assim, se eu quisesse, poderia sair e contemplar mais algumas coisas do templo e voltar sem ter que ficar esperando (fiquei porque tinha ar condicionado, 35 graus lá fora). Quando o massagista me conduziu para a outra casa, já estava em mãos com uma bermuda de pano que eu deveria substituir pela minha saia, e ela era do meu tamanho (percebi que tinham cores diferentes de bermuda). Não me perguntaram antes qual era, apenas observaram e viram que o meu deveria ser G.

Não deixe seu cliente perdido no seu ponto de venda, ajude-o com o caminho que deve ser percorrido para evitar idas e vindas desnecessárias. Se sabe que existe tempo de espera para algo, avise ao cliente e faça o possível para que ele se sinta confortável e livre (pavor daquelas senhas numéricas fora de ordem e você tem que ficar vigiando o painel). Se tem algo que você pode adivinhar a respeito do que seu cliente quer ou precisa, faça isso por ele. Tudo isso diminui o tempo de atendimento, aumenta a circulação de pessoas e por consequência a sua receita. E garanto que ainda aumenta a satisfação do cliente.

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Categorias: Seja Livre

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